73% người dân muốn khách sạn cung cấp công nghệ giúp giảm thiểu tiếp xúc với nhân viên và những khách khác
74% quan tâm đến các khách sạn sử dụng AI để cung cấp các ưu đãi phù hợp hơn
Các chủ khách sạn tìm đến công nghệ để giảm bớt những khó khăn về nhân sự và hỗ trợ các dịch vụ trả tiền theo mức sử dụng, không được đóng gói
Một nghiên cứu mới của Oracle Hospitality và Skift cho thấy 95% mọi người dự định đi du lịch trong sáu tháng tới – với 29% thực hiện một chuyến đi 'du lịch trả thù' hoành tráng - tuy nhiên, nhiều người muốn loại bỏ 'sự đụng chạm' khỏi ngành công nghiệp cảm ứng cao họ đã từng biết. Gần ba phần tư (73%) khách du lịch muốn sử dụng thiết bị di động để quản lý trải nghiệm tại khách sạn, bao gồm nhận phòng và trả phòng, thanh toán, đặt đồ ăn, v.v. Đây là tin tốt cho các chủ khách sạn đang tìm kiếm công nghệ để quản lý tình trạng thiếu nhân sự mà không ảnh hưởng đến sự tương tác và dịch vụ của khách.
Trong vài năm tới, khách du lịch cũng đang tìm cách cá nhân hóa hành trình của mình hơn nữa bằng cách chọn phòng và tầng chính xác và chỉ trả tiền cho những tiện nghi họ muốn – và thậm chí muốn sàng lọc trước các cơ sở kinh doanh trong metaverse (68%). Hơn nữa, 74% quan tâm đến việc các khách sạn sử dụng AI để điều chỉnh dịch vụ và ưu đãi tốt hơn, chẳng hạn như giá phòng hoặc đề xuất và giảm giá đồ ăn. Gần 40% giám đốc điều hành khách sạn coi mô hình 'không phân nhóm' này là tương lai của quản lý doanh thu khách sạn.
Alex Alt, phó chủ tịch cấp cao kiêm tổng giám đốc của Oracle Hospitality cho biết: “Đại dịch đã xác lập vai trò của công nghệ trong hành trình của khách hàng và cộng sự, và ngành này sẽ không bao giờ quay trở lại”. “Cho dù một tổ chức khách sạn có hai cơ sở hay 2,000 cơ sở, khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm tự phục vụ, kỹ thuật số cao mà họ mong đợi trong các lĩnh vực khác của cuộc sống, từ ngân hàng đến đặt đồ ăn. Để các chủ khách sạn đáp ứng những nhu cầu này, đặc biệt là với đội ngũ nhân viên hạn chế, họ cần các hệ thống cho phép họ nhanh chóng thích ứng, 'cắm vào' các dịch vụ mới và phục vụ tốt hơn và hiệu quả hơn cho nhóm khách du lịch đa dạng.”
Nghiên cứu “Khách sạn năm 2025: Tự động, Thông minh… và Cá nhân hơn” đã khảo sát 5,266 người tiêu dùng và 633 giám đốc điều hành khách sạn trên toàn thế giới vào mùa xuân năm 2022 để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi như thế nào và các khách sạn đang thích ứng như thế nào. Người tiêu dùng và giám đốc điều hành đã được khảo sát tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Úc, Nhật Bản, Singapore, Brazil và Mexico. Xem báo cáo tại: https://bit.ly/3MPgGXa.
Du khách muốn mọi người 'đi trốn' khi đang đi nghỉ
Hai năm hạn chế đã tạo ra mong muốn đi du lịch bị dồn nén, với 29% số người lên kế hoạch cho một chuyến đi “du lịch trả thù” lớn hơn, đắt tiền hơn. Nhưng đại dịch cũng khiến những người lái máy bay phản lực cảm thấy phản xã hội với nhiều mong muốn công nghệ không tiếp xúc và tự phục vụ:
- 92% khách du lịch không bỏ lỡ việc ở cạnh những người khác khi lưu trú tại khách sạn.
- 73% đồng ý rằng họ có nhiều khả năng lưu trú tại khách sạn cung cấp công nghệ tự phục vụ để giảm thiểu tiếp xúc với nhân viên và những khách khác.
- 38% muốn có một mô hình tự phục vụ hoàn toàn, với đội ngũ nhân viên chỉ có mặt khi được yêu cầu.
- 39% muốn đặt dịch vụ phòng từ điện thoại hoặc chatbot.
- 49% cũng đang tìm kiếm thanh toán không tiếp xúc (chỉ 5% muốn thanh toán bằng tiền điện tử).
Nhân viên vẫn còn mỏng, công nghệ đang giúp đỡ
Tình trạng thiếu lao động vẫn là vấn đề hàng đầu trong ngành khách sạn, nhưng các chủ khách sạn đang nỗ lực áp dụng công nghệ mới để giảm bớt căng thẳng cho khách và nhân viên:
- 65% chủ khách sạn cho biết việc áp dụng công nghệ mới cho nhân viên mô tả đúng nhất chiến lược của họ nhằm giải quyết tình trạng thiếu lao động và thu hút nhân tài mới.
- 96% đang đầu tư vào công nghệ không tiếp xúc, trong đó 62% cho rằng “trải nghiệm hoàn toàn không tiếp xúc” có thể sẽ là công nghệ được áp dụng rộng rãi nhất trong ngành trong ba năm tới.
- 54% nói thêm rằng ưu tiên cao nhất của họ là áp dụng công nghệ giúp cải thiện hoặc loại bỏ nhu cầu trải nghiệm ở quầy lễ tân từ nay đến năm 2025.
Khách du lịch có nhiều ý kiến khác nhau về việc họ sẵn sàng kiên nhẫn như thế nào trong quá trình chuyển đổi này:
- 39% cho biết họ muốn có trải nghiệm hoàn toàn không tiếp xúc đối với tất cả các giao dịch cơ bản tại khách sạn (nhận phòng/trả phòng, đồ ăn & đồ uống, chìa khóa phòng, v.v.).
- 34% cho biết tình trạng thiếu nhân viên và dịch vụ chậm chạp sẽ là yếu tố cản trở số 1 của họ trong việc đặt lại khách sạn. Tuy nhiên, chỉ 23% lưu ý rằng việc thiếu dọn phòng hàng ngày là một vấn đề, cho thấy người tiêu dùng đã chấp nhận (và 17% hoan nghênh!) rằng trụ cột trước đại dịch này sẽ không bao giờ quay trở lại.
Những người tìm kiếm sự thoải mái như ở nhà, ngay cả khi xa nhà
Cho dù đặt dịch vụ phòng hay đăng nhập Netflix, khách du lịch đều mong muốn sự dễ dàng và thuận tiện như ở nhà khi đi du lịch:
- 45% cho biết quyền truy cập giải trí theo yêu cầu kết nối liền mạch với tài khoản phát trực tuyến hoặc trò chơi cá nhân của họ là quyền truy cập số 1 mà họ phải có trong thời gian lưu trú. Tương tự như vậy, 45% giám đốc điều hành khách sạn cho biết hệ thống giải trí trong phòng này là thứ họ có nhiều khả năng triển khai nhất vào năm 2025.
- 77% khách du lịch quan tâm đến việc sử dụng tin nhắn tự động hoặc chatbot cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng tại khách sạn.
- 43% muốn điều khiển bằng giọng nói cho tất cả tiện nghi trong phòng của họ (đèn, rèm, khóa cửa, v.v.).
- 25% muốn bộ điều khiển phòng tự động điều chỉnh nhiệt độ, ánh sáng và thậm chí cả tác phẩm nghệ thuật kỹ thuật số dựa trên các tùy chọn được chia sẻ trước.
Định giá khách sạn theo kiểu gọi món
Người tiêu dùng quan tâm đến mô hình khách sạn cho phép họ chỉ trả tiền cho những gì họ sử dụng. Đồng thời, các chủ khách sạn cũng đang xem xét các mô hình dịch vụ mới có thể bán thêm mọi thứ từ tiện nghi đến các chuyến phiêu lưu:
- 81% chủ khách sạn kỳ vọng sẽ có sự thay đổi lớn về mô hình dịch vụ từ nay đến năm 2025.
- 49% đồng ý mạnh mẽ rằng “các tiện nghi và nâng cấp đặc biệt” rất quan trọng đối với chiến lược doanh thu của họ.
- 36% dự đoán rằng tương lai của việc quản lý doanh thu khách sạn sẽ được củng cố bằng việc tách giá phòng, giống như mô hình “nền kinh tế cơ bản” so với mô hình “nền kinh tế cộng” trên các hãng hàng không.
Dành cho khách du lịch:
- 87% cho biết họ có thể sẽ đặt khách sạn cho phép họ chỉ trả tiền cho những tiện nghi mà họ sử dụng.
- 54% sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để lựa chọn góc nhìn; 38% chọn phòng; 37% nhận phòng sớm/trả phòng muộn; 33% sử dụng các dịch vụ spa, chăm sóc sức khỏe hoặc thể hình; 32% chọn tầng phòng; và hơn thế nữa.
(eTN)| giấy phép đăng lại | Nội dung bài viết